DIGITALE TRANSFORMATION BRAUCHT PROZESS- UND KUNDENORIENTIERUNG

Der dritte Teil der Beitragsserie zur Digitalen Transformation widmet sich dem Thema Prozesse und Kundenorientierung als einem weiteren wichtigen Baustein.

Prozessoptimierung als Basis

Voraussetzung für alle weiteren Schritte des Prozessmanagements ist die einheitliche Erfassung und Dokumentation von Prozessen. Eine kontinuierliche Entwicklung von optimierten Prozessmodellen (Sollmodellen), die insbesondere auch technologische Unterstützungsmöglichkeiten von Prozessen aufzeigen (E-Government), kann damit realisiert werden. Gleichzeitig sorgt dies für mehr Transparenz hinsichtlich der einzelnen Prozessschritte und der Prozessverantwortlichen innerhalb der Organisation und stärkt das Wissensmanagement.

Die Rückmeldungen der befragten Expertinnen und Experten zeigen, dass von 15 befragten Städten eine ihre Prozesse dokumentiert und mittels einer Software darstellt. Zwei haben bereits mit der Umsetzung begonnen. Die übrigen Städte gaben an, es mangele noch an einer ganzheitlichen Strategie, am Bewusstsein der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für ihre Prozesse und an einer einheitlichen Prozesssprache für die Dokumentation.

Prozessoptimierung ganzheitlich betrachten

Unter der Prozessoptimierung wird ein Verfahren zur Überprüfung und Verbesserung der Prozesse mit ausgewählten Methoden verstanden. Es handelt sich dabei um einen ganzheitlichen Ansatz zur Gestaltung, Steuerung und Optimierung von Prozessen, bei dem die Nutzerin/der Nutzer im Mittelpunkt steht.

Denn sowohl für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch für die Bürgerinnen und Bürger sollen die Prozesse einfach zu handhaben sein und keine unnötigen Zwischenschritte enthalten. Komplizierte, langatmige und parallellaufende Prozessschritte sollten damit der Vergangenheit angehören.

Ist die Prozessoptimierung darüber hinaus bereichsübergreifend angelegt, kann das Leistungsangebot einer Kommune ganzheitlich betrachtet und weiterentwickelt werden. Die kontinuierliche Evaluation aller Prozesse geht damit einher, vor allem aber deren Verbesserung über den Einsatz von Technologien. Dabei gilt allerdings, dass die reine Elektronifizierung bestehender Prozesse zu kurz gedacht ist. Es geht bei der Digitalisierung der Prozesse vor allem darum, sie vorab aus Nutzersicht zu optimieren und gegebenenfalls sogar ganz neue Prozesse zu etablieren.

Im Rahmen der Interviews gaben die Expertinnen und Experten an, dass sich Prozesse, die oft durchlaufen werden und/oder einen direkten Kundenkontakt aufweisen, gut für ein Pilotprojekt geeignet sind. Beispiele sind Anwohnerparkausweise oder die Anmeldung von Hunden. Denn die Optimierung des Prozesses wird "nach außen" direkt sicht- und spürbar.

Auch interne Prozesse können digitalisiert werden. Hier steckt oft der größte Mehrwert, auch wenn es für die Bürgerinnen und Bürger nicht direkt ersichtlich ist. Denkbar sind Bewerbungsverfahren oder die Genehmigung von Urlaubs- und Gleitzeitanträgen. Vor- und nachgelagerte Prozesse innerhalb einer Organisation sollen medienbruchfrei digital ablaufen, um unnötigen Bearbeitungs- und Zeitaufwand zu vermeiden. Geeignete Routineprozesse werden beispielsweise automatisiert werden.

Prozesse über Kennzahlen steuern

Für alle Prozesse gibt es konkrete Kennzahlen, anhand derer die Qualität, die Zielorientierung und der Personalbedarf der Leistungserbringung gemessen werden können. Diese werden für die regelmäßige Steuerung der Leistungserbringung genutzt und laufen in einem Führungsinformationssystem zusammen. Auch hier gilt, Prozesse nicht nur organisationsspezifisch, sondern bereichsübergreifend zu denken.

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