Ein „Must have“ für einen guten Bürgerservice - 11. März 2022
11.03.2022
Veränderte Vorschriften und die rasch fortschreitende Digitalisierung haben bewirkt, dass die Verwaltung ihre Dienstleistungskanäle erweitern musste.
Die Bereitstellung von Dienstleistungen auf unterschiedlichen Zugangskanälen (Telefon, vor Ort, Homepage…) begann auf einer Multikanalstrategie zu basieren.
Abhängig von der Aufgabe, der Art des Anliegens und den bisherigen Erfahrungen, die die Einwohnerinnen und Einwohner mit den angebotenen Kommunikationskanälen gemacht haben, wählen sie den Kommunikationskanal zur öffentlichen Verwaltung, der sich für sie und das Anliegen am besten eignet.
Studien belegen: Personen, die ein Problem lösen oder eine Entscheidung treffen müssen, ziehen das Telefon der Homepage vor. Die telefonische Auskunft ist somit nach wie vor ein wesentlicher Pfeiler der Dienstleistungserbringung. Doch wie steht es um die telefonische Erreichbarkeit in Kommunen?
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Prof. Dr. Birgit Schenk ist Professorin für Verwaltungsmanagement mit Schwerpunkt Organisations- und Informationsmanagement an der Hochschule für öffentliche Verwaltung und Finanzen Ludwigsburg. Als Leiterin des Kompetenzzentrums Digitale Transformation im öffentlichen Sektor forscht und betreut sie u.a. die Projekte zur Dienstleistungserbringung im digitalen Zeitalter.